快速导航
确认已有对话与核对对象
核对自动回复，先找一条已经发生、当前账号能够查看的对话。记录来源渠道、消息时间、当时的接待方式，以及自动消息前后发生了什么。欢迎消息、关键词应答、机器人知识库回复和人工回复可能出现在同一段对话中，应分别记录。
如果当前页面能够查看既有规则材料，只记录已经显示的名称、适用渠道和条件。涉及工作时间的规则，也要对照实际已有时段说明；没有显示时段或接待状态时，保留未确认项，不凭消息出现时间推断全天生效。此次核对无需修改开关、创建密钥或导入历史对话。
本文图片为记录分类示意或沟通主题配图，不是产品功能截图、配置界面或实测结果。
记录已有渠道、消息时间和接待方式的核对示意。
区分自动消息的触发场景
美洽帮助中心的自动消息设置按不同事件说明自动消息，例如对话建立、欢迎消息、客服一段时间未回应、访客首条消息匹配企业快捷回复，以及对话结束。这些场景不能概括成同一种关键词规则，也不能用统一的回复秒数判断是否生效。
对照这条已有对话，依次核对：
- 消息是在对话刚建立、访客发出首条消息、等待回复期间，还是对话结束后出现。
- 当前可见的文字和材料将它标为哪种消息；只有内容相似，不足以确定来源规则。
- 如果是首条消息自动回复，已有材料是否说明它与企业快捷回复的匹配关系。
- 规则对应的是哪个渠道或子渠道；没有匹配材料时，只保留实际消息内容和发生顺序。
这份文档更新于2021年。当前账号的字段和功能范围应以实际已有页面与材料为准，不把旧文档参数当成所有替代产品的通用设置。
按对话事件区分消息场景的示意，不代表关键词规则已经验证。
核对机器人与转人工记录
自动消息与机器人知识库应答需要分开看。美洽帮助中心的机器人设置说明，配置针对当前选中的机器人，关联渠道与常见问题的配置也有各自范围，常见问题涉及已有知识库的问题和回复。它不等于所有自动消息都经过同一个语义模型。
如果当前已有页面显示所选机器人和关联渠道，先核对它们是否与这条对话对应；再查看消息来源或已有应答材料。仅凭欢迎语或一段流畅回复，不能确定是哪套知识库生成，也不能判断回复正确率。
需要区分转人工入口、实际触发动作与后续人工接待。对同一条已有对话，分别记录是否出现转人工按钮或提示、是否留下触发材料、后续是否有人工回复。只看见入口不等于已经转接成功；没有后续记录时，不把状态补成已接待或已解决。
机器人主题配图，不证明知识库应答或转人工功能。
整理已确认内容与待核对项
将已有记录整理为几个简短项目：渠道与消息时间、触发场景、自动回复内容、关联的规则或知识库材料、转人工动作，以及后续接待结果。需要引用内容时，只保留说明问题所需的脱敏摘要。
把材料能够说明的结果和缺少的依据分开。例如，“对话建立后出现欢迎消息”是一个已观察事件；“该规则全天适用”还需要时段材料；“已经转人工”还需要对应动作；“问题已解决”则需要后续处理内容或访客反馈。
对重复回复或未获得答案的旧记录，记下发生顺序和可见条件，交给负责人员结合已有规则进一步核对。不要套用两次未识别、三次重试、情绪阈值或统一模糊匹配模式，也不需要为完成记录而刷新缓存或重新部署系统。
区分已确认记录与待核对项的概念示意。
人工沟通主题配图，不表示已经完成接待或解决问题。
常见问题与本次记录
整理触发场景、回复与后续记录的核对示意。
欢迎消息能证明知识库回答正确吗？
不能。欢迎消息与知识库应答属于不同材料，应先确认消息来源，再结合具体内容判断。
怎样判断规则在非工作时间是否适用？
核对已有规则的适用时段、接待状态和对应旧消息记录；如果这些材料没有显示，就保留未确认，不推定全天生效。
出现转人工按钮，就说明有人接待了吗？
不能直接判断。入口、触发动作和后续人工回复需要分别记录，缺少哪一步就保留哪一步未知。
本次核对怎样算完成？
用一条已有对话说明触发场景、回复材料和后续结果，标清渠道、时间与未确认项。能够据此判断还需补充什么材料，就完成了这次记录核对，无需另发测试消息或修改规则。